ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardı, müşterilerini memnun etmeyi onlara beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen, kurum ve kuruluşlardaki müşteri şikayetleri ile ilgilenen müşteri memnuniyeti kalite yönetim sistemidir.

ISO 10002:2018 olarak revize edilen standart; karlılık, gelirler ve müşteri tatminini en üst düzeye çıkarmak üzere tasarımlanmış bir iş standardıdır.

Müşteriler ile daha karlı ve uzun dönemli ilişkiler ve etkileşimler kurulması için, ISO 10002:2018 mutlak gerekliliklerden biridir. Şirketin potansiyel ve var olan müşterileri ile uzun dönemli ilişkiler kurmasını ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır.

Müşteri şikayetlerinin incelenmesine ilişkin yönergeler içeren ISO 10002, organizasyon içindeki ürün ve hizmetlerle ilgili şikayetlerin işlenme sürecine rehberlik eder. Bu sürece planlama, tasarım, işletme, bakım ve iyileştirme gibi aşamalar da dahildir.

ISO 10002 standardının ilk versiyonu 2004 yılında yayınlanarak yürürlüğe girmiştir. 2018 yılında revize edilerek daha fazla popülerlik kazanan ISO 10002, kalite yönetim sistemi ISO 9001’de yer alan prosedürlerle uyumlu bir şekilde kullanılmaya uygundur.

ISO 10002 belgesi, müşteri memnuniyeti kalite yönetim sistemi standartlarına uygun hareket etmek isteyen işletmelerin alabileceği bir belgedir. Müşteri şikayetlerinin incelenmesi ve hızlı bir şekilde çözüme kavuşturulması, bu standardın ana hedefidir. Şikayetleri yönetme sürecinde işletmelerin kılavuzu olan ISO 10002 belgesi, ilk kez 2004 yılında sunulmuştur. Standart, son olarak 2018 yılında revize edilmiştir.

ISO 10002, kurum dışında çözüme kavuşturulması gereken sorunları ve iş ile ilgili anlaşmazlıkları kapsamaz. Bu yönetim sistemi, müşteri şikayetlerine neden olan konuları belirlemeye yardımcı olur.

Müşteri şikayetlerini daha verimli bir şekilde yönetmek için yönetim araçları sunar ve geri bildirime açık olan etkin bir müşteri memnuniyeti sistemi inşa etmek için kullanılır.

ISO 10002:2018 olarak revize edilen standart; karlılık, gelirler ve müşteri tatminini en üst düzeye çıkarmak üzere tasarımlanmış bir iş standardıdır.

Müşteriler ile daha karlı ve uzun dönemli ilişkiler ve etkileşimler kurulması için, ISO 10002:2018 mutlak gerekliliklerden biridir. Şirketin potansiyel ve var olan müşterileri ile uzun dönemli ilişkiler kurmasını ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır.

Bu Standard, türüne veya boyutuna veya sağladığı ürün ve hizmetlere bakılmaksızın herhangi bir kuruluş tarafından kullanılmak üzere tasarlanmıştır. Ayrıca tüm sektörlerdeki kuruluşlar tarafından kullanılmak üzere tasarlanmıştır. Özellikle küçük işletmeler için rehberlik sağlar.

ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’nin Faydaları Nelerdir?

• Müşterilerden gelen geri bildirimler doğrultusunda nasıl bir yol izleneceğini gösterir.
• Müşteri şikâyetleri konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirir.
• Müşterinin önemsendiğini gösterir.
• Müşteri memnuniyeti sağlar.
• Şikâyetlerin tekrarını engelleyerek çözüm olanakları sunar.
• Kuruluşun itibarini arttırır.
• Müşterileri elde tutma maliyetlerini azaltır.

ISO 10002 Standardını Kimler Kullanabilir/Uygulayabilir?

ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı, müşterilerini memnun etmeyi onlara beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen ister özel kuruluş ister kamu kurulusu veya gönüllülük esasına dayalı sektörler olsun her tur ve boyuttan işletmenin uygulayabileceği bir standarttır.

ISO 10002:2018 Belgesi Firmanıza ne Kazandırır?

Kuruluşlar bu sistem sayesinde şikâyet edene, şeffaf ve erişilebilir bir şikâyet değerlendirme prosesi sunar.

Kuruluşlara şikâyetleri tutarlı, sistematik ve sorumlu bir şekilde şikâyetçi müşteriyi ve işletmesini tatmin edecek tarzda çözme becerisini kazandırır.

Kuruluşa eğilimleri, tanımlama ve şikâyetlerin sebeplerini ortadan kaldırma yeteneğini kazandırır ve kuruluşun tüm proses çalışmalarını iyileştirebilir.

Kuruluşa şikâyetlerin çözülmesi ve personelin müşteri ile çalışma ve iletişim yeteneklerini iyileştirme konusunda teşvik edilmesi için müşteri odaklı bir yaklaşım geliştirmede yol gösterir.

Şikâyetleri ele alma proseslerini, şikâyetlerin çözümünü ve yapılan proses iyileştirmelerini sürekli gözden geçirme ve analiz etmek için temel yapının kurulmasını sağlar.

ISO 10002:2018 Belgesinin Standard Maddeleri

1 Kapsam

2 Atıf yapılan standartlar ve/veya dokümanlar

3 Terimler ve tarifler

3.1 Şikayetçi
3.2 Şikâyet
3.3 Müşteri

4 Kılavuzluk Prensipleri

4.1 Genel
4.2 Görünürlük
4.3 Erişilebilirlik
4.4 Cevap verebilirlik
4.5 Objektiflik
4.6 Ücretler
4.7 Gizlilik
4.8 Müşteri odaklı yaklaşım
4.9 Hesap verebilirlik
4.10 Sürekli iyileştirme

5 Şikayetleri Ele Alma Çerçevesi

5.1 Taahhüt
5.2 Politika
5.3 Sorumluluk ve yetki

6 Planlama ve Tasarım

6.1 Genel
6.2 Hedefler
6.3 Faaliyetler
6.4 Kaynaklar

7 Şikayetleri Ele Alma Prosesinin Çalıştırılması

7.1 İletişim
7.2 Şikâyetin alınması
7.3 Şikâyetin takip edilmesi
7.4 Şikâyetin alındığının bildirilmesi
7.5 Şikâyetin ilk değerlendirmesi
7.6 Şikayetlerin araştırılması
7.7 Şikayetlere cevap verme
7.8 Kararın bildirilmesi
7.9 Şikâyetin kapatılması

8 Sürdürme veya İyileştirme

8.1 Bilginin toplanması
8.2 Şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi
8.3 Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet
8.4 Şikayetleri ele alma prosesinin izlenmesi
8.5 Şikayetleri ele alma prosesinin tetkiki
8.6 Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi
8.7 Sürekli iyileştirme